クレーマー【もやっとfatさんの健康管理カラダカラノート】

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10年03月19日（金）

クレーマー
< はぐれメタル 　｜　成果主義って >
クレーマー 画像1
・・・久しぶりに通勤本

「困ったクレーマーを５分で黙らせる技術」　援川　聡　（幻冬舎）　2007年

　元警察官でスーパーの警備員に転職され、その後クレーマーの腕を買われて大手流通会社の渉外担当になられた方の書かれたノウハウ本。
いろんなクレーマーがいらっしゃる。最初は顧客満足(CS)対応からリスクマネジメント(RM)モードへの切り替わりが大切と説く。オレオレ詐欺もそうだが決して相手の言いなり・ペースにならないこと、愚直でも冷静に対応することが大切ですって。

　クレームトラブルを乗り越える５つのポイント　（本から）
①　経緯をしっかりと録音・記録する　　　　・・・後の対応、警察への証拠
②　安易な約束、いいかげんな言葉は口にしない。　　・・・相手がつけ込む口実となる。
③　交渉は複数で　　　・・・一人で対応するのは危険。
④　自宅電話や携帯電話の番号は絶対に教えない　　　・・・個人に付け込む。
⑤　交渉のスタンスはあくまで対等・平等に　　　・・・むやみに謝らない。

　なんだかトヨタの北米クレーマーさんを連想しました。
【記録グラフ】
体脂肪率
16.8%
体脂肪率（%） のグラフ
 		万歩計
11200歩
万歩計（歩） のグラフ
 		腹筋
20回
腹筋（回） のグラフ
体重
61.6kg
体重（kg） のグラフ
 		   
コメント
flo 2010/03/19 01:21 
むやみに謝らない・・・つい、ごめんなさい、って言ってしまう。
気をつけよう～と思います。
 もやっとfat 2010/03/19 23:36 
　こんばんは！pino5さん、私もです。^^;)
何かあるとすぐ謝ってしまいます。男気があるんかい！って言われそうですが、子供の頃からケンカに弱かったのがトラウマになってるんでしょうか。-o-)w..
浜ジョー 2010/03/19 12:21 
こんにちわ～～～♪
カラダカラ、4年目突入しましたぁ～。
今後ともよろしくです。ヾ(=^▽^=)ノ
 もやっとfat 2010/03/19 23:38 
　おめでとー！！！ござんず。^0<); 継続したってすごいなぁ。@o@)w　
カラダカラから金一封でも貰える資格あると思うよ。^o^)/
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