よかったねー。ちなみにmidoriのバースディだよー。
また　新潟で逢いましょう(^.^)/~~~

b-midoriさん。ハッピバースデイ。花束( ・_・)∠※.。・:*:・°`☆、。・:*:・°`★
次は10月の新潟マラソンで新潟に行きます。10月10日～12日新潟に居ます。会えると良いですね。(^-^*))。

アオチャンさん
　こんな事もあるのですね。
　・アオチャンさんがJAL
　・めばんださんがハードバンク
　すごい人達だ。

longing8さん、次は福田総理に噛み付いてみるか？。

よかったですね。！何より単なるクレイマーと思われると困りますが、相手が理解してくれたと
思う事に致しましょうよ。納得できない事は納得できないのですもの、泣き寝入りはイヤダぁ～

まっとうな対応をしてくれて、よかったですねー。
これ、どう聞いてもぼったくりだったもん（笑）

もしかしたらアオチャンさんのケースに対するマニュアルが今までなかったのかもですね。
商売する人は、いかにモノを売るか、っていうワザ以上に、トラブルが起こった時にどう対処するか、っていう力量を持ってないと、と思います。
アフターの対応のしかたで二度ともう利用するもんか！って思うか、誠意あるところだったからまた利用しよう、って思うか。顧客を掴むってのはそういうことではないかと。

めぱんださん、ＴＶ等で「オレオレ詐欺など諦めたら終わりです。納得がいくまで交渉しましょう」とよく言っているので今回はケースは違うが、諦めないということが肝心だと身をもって体験しました。
うっ！！そうだ、想定外のお金が入ったので例のゴムひもネットで購入します。これって衝動買いなのかな？<(。_。)>うーん

のほさん、日本って国は企業側からのマニュアルはたくさんありますが、買う側からのニーズを盛り込んだ企業は以外に少ないんです。
日本人はいいものを作れば客が集まると考えていますが、顧客のことはあまり頭にありません。私は講習会などで「日本で顧客満足度の一番高い会社はどこでしょう？」と聞くと十中八九トヨタって言う答えが返ってきますが、ニッサンじゃないとイヤダと言う人も居ます。トヨタも造る側からのマニュアルはすばらしいが、客からは良い車だがつまらないという人も居ます。トヨタでも顧客のことはある程度無視しています。
日本で一番顧客満足度の高い会社はデズニーランドです。95％以上の顧客がリピーターとして来るそうです。あそこは次々と顧客のニーズに合わせたイベントを計画して集客しています。
他の遊園地は一度は行ってみるが、もう一度とはあまり思わないそうです。
でも、今までの日本のやり方がいけないと言う訳ではありません。
日本には匠の技と言った文化があります。私は物作りが好きなので匠の技が大好きです。
でも良く考えると、匠の技ははっきり言って顧客無視です。
これはこれで大切だと思いますが、ただ日本もこれだけ海外に進出しているので海外のやり方も取り入れないとやっていけないということです。
のほさん、変な話になって申し訳ありません。
のほさんのコメントを読んで私の考えと同じだったので思わず難しい話を書いてしまいましたm(．_．~)m。

のほ。さんとアオチャンさんのお話、売る側と致しましてはとても参考になりました。「対処する力量」かぁ、なるほど。
「匠の技は顧客無視」ね、あぁそっかあ。
私は謙虚な「匠」(^_-)-☆だから、へへェン～すぐに反省しちゃいます。（だーれが匠だぁーい？）
そこのところも少し詳しくお願いします、お時間があれば。

①もしかしたらアオチャンさんのケースに対するマニュアルが今までなかったのかも
②アフターの対応のしかたで・・
のほさんの意見に同感。

めぱんださん、誤解しないでください匠の技がいけないと言っているんではないんです。
むしろ匠の技が正しいと私は思っているんです。
日本古来の徒弟制度は手取り足取り教えてはくれません。それは自分で仕事のやり方を覚えれば絶対忘れません。
以前にだんな様が手をはさまれましたよね。だんな様は二度と同じ過ちはしないでしょう。
この様に痛い目（失敗を繰り返して）をしながら、失敗からの対処方法を教えていたのです。
日本がもし鎖国していたらこれでよかったのでしょう。
ですが、今の時代失敗を繰り返していたら企業としては大打撃です。そこで企業が考えるのは失敗が無いようにマニュアルを作り、一番いい状態をマニュアルにして仕事が進むようにするんです。
だから、いい状態のときはマニュアルどおりでＯＫですが、マニュアルから外れると企業は右往左往するんです。
このマニュアルって言う考えはヨーロッパから来ているんです。ヨーロッパのマニュアルは顧客側の立場からの規格に基づき作ります（米国は作る側の立場です）。日本のマニュアルはまだ作る側からのマニュアルが多いので中途半端なんですね。
私の考えでは企業の経営方法（突詰めれば顧客満足を得る方法）には２通りの方法があると思います。日本の企業は以下の２つの方法をごちゃ混ぜに考えてる為、中途半端じゃないかと思います。
一つは匠の技です。つまりいい物を作れば顧客は付いてくるって言う考えです。これはよく言う「口コミ」です。
これには非常に膨大な時間がかかり、一度信用を得れば永続します。
もう一つは顧客からのニーズを掴み次々と製品開発する方法です。この方法は短期決戦ですが、常に改善をしていかないとスパイラルアップしませんしエンドレスなんです。だから、その仕事に係わる人にマニュアル（失敗しないように繰り返しの教育）が必要になってきます。
改善の種（顧客のニーズを掴むために）よくアンケートをとりますが、いろいろなところで見るアンケートにはマスターベーションのようなアンケートが多いです。
裏を返せば「私たちはアンケートをとる様な顧客満足を考えている優良会社です」と言った宣伝の様なものです。
こう言う会社は大体顧客満足度95％以上などと宣伝していますが残りの5％をどうしているかの方が大切です。
今回のＪＡＬ事件はまさにこの5％だったんでしょうね。
私は今回のＪＡＬ事件でまだＪＡＬは腐っていないとおもいました。
めぱんださん何だか偉そうなことを書きましたが、私が今度退職する会社で学んだ事でした。＜(。_。)＞

longing8さん、めパンダさんの２回目のコメ返しを書いていたらlonging8さんのコメが入っていた。
①は多分そうでしょうね。間違いとキャンセルを区別したんでしょうね
②は、めパンダさんの２回目のコメ返しを参考にしてください。

おはようございます。
お疲れのところ、お考えを聞かせて下さり有難うございます。
当店でも現在、いえここ数年ショッピングセンターが近くに出来たり、チェーン店が出来たりと
近隣が変わりつつあります。食べ物ですから「作る側のこだわり」も必要で、また「安全性」と言う点からも
大型店には出来ないきめ細やかな対応が出来るわけでして（材料の大量注文をしない。→長期保存しない。→保存料、
　その他の添加物を使わなくても済む。）、が、しかし顧客のニーズは「駐車場が広い方が良い」「時間が来たら
安売りをして欲しい」あーだこーだetc.個人としては対応できない条件も出てくるわけで…
自分達の事として考えてみました。「口コミ」に頼っている部分が大きいです、今まではそれでいい、と
思っていたのですが、大型店やチェーン店が進出してきますと後者（次々と製品開発する）ですから
顧客が分散するわけです。以前の様に「安全で」「美味しい」ければいい、と言う訳にはいかなくなってきました。
しかし、昨今の「食品偽装」や「安全性」問題を見ていますと、私達の商品を作る姿勢、考え方は正しいのでは
ないかと感じています。顧客のニーズはどんどん進化していきますよね、見逃さず、なおかつ、こちらの
姿勢も崩さず、ってところにエネルギーを使います。
何だかアオチャンさんのお話よりもレベルが小さくなってすみません。私なりに噛み砕いて飲み込んだつもり
でしたが…
私も以前企業におりましたが、上司のお話を伺っているみたいで姿勢を正して読ませて頂きました。

アオチャンさん
　いい日記ですね。参加者もいい。お互いに学ぶことが多い。で私も本心でこの件に臨みます。
　8月26日を読み返してみました。問題点を洗い出すと
　①確認メール後の変更ができない。
　②キャンセル料が高い。
　の２点になるかと思います。（違っていたらまたアオチャンさんお手数ですが書き込みして下さい。）
　これを前提にＪ〇Ｌ側（システム開発側）から見ると
　①については
　　「お客様、インターネットでは確認の画面があって、お客様が確認しているから詐欺とは異なりますが？」
　　「だから、そこで間違えたと俺は言っているの！！！！！！」
　　の会話から確認の画面を見てアオチャンさんが確認したことが分かります。
　　（実際はアオチャンさんが一字一句の確認を怠った、或は勘違いをした）
　　一度約定された後に変更はありません。約定で一連の注文処理は完結しています。
　　変えたい場合には「取り消し処理、注文処理」です。
　　ですから、対応した人の心象がどうだったか迄は分かりませんがＪ〇Ｌ側の対応に誤りは感じません。
　　注文が約定にかわることは
　　・もう変更はないですか、
　　・いいですか、
　　・本当ですか、
　　・よく見て下さい
　　・変えるなら今のうちですよ
　　・これで他のお客様にサービス可能席数を１つ減らしますよ
　　の意味が込められています。確認ボタンは慎重に。金融なら何百万、何千万の損失が出ても自己責任です。
　　以前くどいお客様がいました。その方は大口顧客で無視できず、その方のためにプログラムを変更し対応しました。
　　民間企業ですから正義と儲けを天秤にかければ多少納得いかなくても応じます。　　

　②のキャンセル料が高い件について
　　「４０日先のチケットがたった１０分でキャンセル料50％」のキャンセル料50％は先特割引はルールに
　　記載されていると思いますから利用者は納得ですよね。

　で今回の返金は他の同様のお客様へは不公平かと思います。
以上システム開発者側からの意見です。

アオチャンさん
　こういった本音トークが出来ていいですね。久しぶりに手応えのある日記に出会いました。
　立場により考え方が違います。その説明をすることでお互いに学べますから。
　ここで出会う方々皆さんに、宜しくと言いたいです。　

めぱんださん、それとヨーロッパの買う側の力のスゴさの逸話があります。玩具や電気製品についてるＣＥって言うマーク、あのマークはＥＵ共同体の安全基準に合致した品物であると言うしるしです。あのしるしは規定された安全基準に合致していれば誰がつけても良いそうです。審査はありません。でも、もし安全基準から外れたものが見つかれば、消費者がその企業の商品すべて不買運動を起こし、簡単に倒産まで行くそうです。それに比べると日本は審査さえ通ればあとは判らなければいいや！ですよね。最近の話題になっている食品の偽装早くなくなればいいですよね～。

longing8さん、そりゃ私もそれぞれの段階で確認画面があったのは納得しますよ。でもね人間って絶対にうっかりってことがありますよね。8月26日の日記に書いているようにいつも同じ時間の航空券を購入していて、今回だけ逆の方向で時間が夕方と朝と間違えたんですよね。ＪＡＬの代理店で説明されたとき一旦は仕様がないか！と思いましたが、間違いとキャンセルは絶対違うと思ったんですよ。だからもう一度ＴＥＬで交渉したんですが、不公平に思われるかもしれませんが、最後の責任者は「お客様のご意見は貴重な意見として今後検討させていただきます。」と言いました。私は今後同じようなクレームがあると対処してくれると思いますが？。
それこそ匠の技ではないが私も痛い目に会い、あれからは確認画面ではしっかりと確認するようになりました。

それでヨーロッパの製品には納得のいくものが多いんですかね。今度の日本の米騒動も中国のメラミン騒動も
売る側の想像力に欠ける安易な考え方がもたらした事件ですが、氷山の一角かもしれませんね。おそろしや～。